Hizmet Yönetim Sistemi Politikası
TOFAŞ, Bilgi ve İletişim Teknolojileri departmanının TOFAŞ ve İştirakleri ile bayi ve yan sanayilerine sunduğu tüm hizmetlerin Hizmet Seviye anlaşmalarına, Yasa ve Standartlara uygun olarak sunulmasını, ölçme ve raporlanmasını, teknolojik değişiklikler ve iş gereksinimleri doğrultusunda Sürekli iyileştirilebilmesini sağlayarak Müşteri Memnuniyetini arttırmayı amaçlar.
 
Bu amaçla ;
TOFAŞ Bilgi ve İletişim Teknolojileri Direktörlüğü Hizmet Kataloğunda yer alan tüm hizmetler;

• TOFAŞ ve iştiraklerine sunulan hizmetler ISO 20000 Hizmet Yönetim Sistemi süreçlerine uygun şekilde yönetilir.
• Tofaş ve iştiraklerinin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde doğru hizmetin sunumu için yetenek ve kaynaklar en uygun şekilde kullanılır.
• Sunulan hizmetlerin maliyet ve kaynak analizini yapılır.
• Müşteriye fayda ve garanti sağlayacak hizmetler sunulur.
• Hizmeti verebilecek yetkinlikte kaynaklar sağlanır.
• TOFAŞ ve iştiraklerine sunulan hizmetlerdeki sorunlar Hizmet Masası tarafından karşılanır ve kayıt altına alınır.
• Tüm olay, problem, sürüm ve değişiklik kayıtları yardım masasında tutulur.
• Tüm Hizmetler için Bilgi Güvenlik gereksinimleri Bilgi Güvenliği Politikalarına uygun olarak sağlanır.
• Sunulan hizmetlerin SLA’leri,  TOFAŞ Hizmet kataloğunda yer alan hizmetler için tanımlanmış SLA süreleri ile uyumludur.
• Tedarikçilerin sağladığı hizmetler için yapılan alt kontratlar müşterilerle yapılan SLA sürelerinin altında tutulur.
• BT hizmeti kapsamında yer alan varlıklar ve bu varlıklara ait konfigürasyon bilgileri kullanılan yardım masası aracı üzerinde kayıtlıdır.
• Bu varlıklar ile ilgili yaşanan olay, problem, sürüm kaynaklı değişiklikler yardım masası üzerinde güncellenir.
• Kritik hizmetler için kriz senaryoları oluşturulur ve yılda bir kez test edilir.
• Sistemlerde yaşanan sorunlar,  SLA süreleri uygun olarak ele alınır, en az kesinti olacak şekilde çözüm sunularak işin devamlılığı sağlanır.
• Tekrarlanan olayların kök nedenleri tespit edilerek kalıcı çözümler sunulur.
• Sistem ve yazılımlarla ilgili değişiklikler etki analizi yapılarak planlanır ve gerçekleştirilir.
• Hizmet riskleri değerlendirir, yüksek riskler için aksiyonlar alınır.
• Sunulan hizmetlere ait belirlenen periyotlarla ölçme ve raporlama yapılır.
• Hizmet yönetim sisteminde yer alan süreçlerin sahipleri tanımlıdır.
• Tüm süreçlerin performans göstergeleri tanımlanır ve izlenir.
• Sistem kapasiteleri belirlenen kriterlere göre izlenir, ihtiyaç durumunda önlemler alınır.
• İç ve dış denetimler ile süreçlerin işleyişi kontrol edilir, düzeltici ve önleyici aksiyonlar alınır.
• Tedarikçilerden alınan hizmetler değerlendirilir, gerekirse aksiyon alınır.
• Müşteri memnuniyet anketleri yapılır. Sonuçlar ve müşteri şikâyetleri değerlendirilerek iyileştirici önlemler alınır.
• Çalışanlar ve üçüncü taraflara yeni ve değişen işler ve süreçler konusunda farkındalık eğitimleri verilir.
Lancia Alfa Romeo Fiat Jeep Fer-Mas Fer-Mas Fer-Mas Bilgi Toplumu Hizmetleri
Hizmet Yönetim Sistemi Politikası